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Die "Customer Journey" bezieht sich auf die gesamte Erfahrung, die ein Kunde während seiner Interaktionen mit einem Unternehmen durchläuft, angefangen von der ersten Bewusstwerdung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis hin zur eigentlichen Kaufentscheidung und darüber hinaus. Die Customer Journey ist ein ganzheitlicher Ansatz, der die verschiedenen Berührungspunkte (Touchpoints) berücksichtigt, die ein Kunde auf seiner Reise hat. Hier sind typische Phasen in einer Customer Journey:
Bewusstwerdung (Awareness):
In dieser Phase wird der Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam. Das kann durch Marketingaktivitäten, Mundpropaganda, Werbung oder andere Kanäle geschehen. Das Ziel ist es, das Interesse des Kunden zu wecken und ihn überhaupt auf die Existenz des Angebots aufmerksam zu machen.
Interesse (Interest):
Nachdem der Kunde aufmerksam geworden ist, beginnt er, sich genauer mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu beschäftigen. Dies kann bedeuten, dass er Bewertungen liest, nach weiteren Informationen sucht oder sich mit anderen potenziellen Kunden austauscht. Das Interesse steigt, und der Kunde wird neugieriger.
Überlegung (Consideration):
In dieser Phase evaluiert der Kunde aktiv das Angebot. Er vergleicht verschiedene Optionen, prüft Funktionen und Preise, und nimmt eine informierte Entscheidungsbasis auf. Unternehmen können in dieser Phase durch gezielte Inhalte und relevante Informationen Einfluss auf die Entscheidungsfindung nehmen.
Entscheidung (Decision):
Hier trifft der Kunde die eigentliche Kaufentscheidung. Faktoren wie Kundenbewertungen, Preis, Bedingungen und der Ruf des Unternehmens spielen eine entscheidende Rolle. Nachdem die Entscheidung getroffen ist, erfolgt der tatsächliche Kauf oder die Inanspruchnahme der Dienstleistung.
Nachkaufverhalten (Post-Purchase Behavior):
Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf. Kunden bewerten ihre Erfahrungen nach dem Kauf und entscheiden, ob sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind. Ein positives Nachkaufverhalten kann zu Kundenloyalität, Weiterempfehlungen und zukünftigen Geschäftsmöglichkeiten führen.
Es ist wichtig zu betonen, dass die Customer Journey nicht linear verläuft. Kunden können zwischen den Phasen wechseln, Phasen überspringen oder zurückkehren, abhängig von verschiedenen Einflussfaktoren. Unternehmen nutzen die Erkenntnisse aus der Customer Journey-Analyse, um ihre Marketing- und Vertriebsstrategien zu optimieren und eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen.